Beschwerdemanagement in CRM-Systemen mit Plugins unterstützen
Zu einer einwandfreien Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden gehört ein funktionierendes Beschwerdemanagement dazu. Denn auf Kundenwünsche angemessen zu reagieren, heißt, sich auch mit etwaigen Mängeln und Problemen auseinanderzusetzen. CRM-Plugins unterstützen bei dieser Aufgabe.
CRM-Plugins erleichtern die Analyse von Mängeln
Gängige CRM-Systeme (kurz für:„Customer-Relationship-Management“) machen die mögliche Beschwerde eines Kunden zum Bestandteil des unternehmenseigenen Service-Prozesses. Mit verschiedenen Plugins lässt sich dabei nicht nur ein entsprechender Beschwerdefall registrieren und dokumentieren – auch zeitnahe Gegenmaßnahmen, die zu einer Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit beitragen sollen, werden durch diese Software-Erweiterungen möglich. Plugins regeln zum Beispiel Zuständigkeiten oder geben Katgorien für Beschwerden vor.
Eine angemessene Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden ist dabei für beide Seiten von besonderer Bedeutung. Denn die Nachhaltigkeit des Unternehmenserfolges gründet sich auf die Zufriedenheit des Käufers. Dieser wiederum verlangt ein perfektes Produkt und benötigt bei entstandenen Problemen einen Ansprechpartner – fehlt dieser, geht der Kunde dem Unternehmen auf lange Sicht verloren. Ein System, das Beschwerden, Kundenwünsche und Verbesserungsvorschläge registriert und systematisiert, ist aus diesem Grund ideal, um den unternehmenseigenen Kundenservice zu verbessern und mögliche Mängel zu analysieren.
Beschwerden sind positives Feedback
Ein gut funktionierendes CRM-System kann unter anderem per Email eingehende Beschwerden in Verbesserungen des betrieblichen Ablaufes verwandeln. Es registriert Probleme, Wünsche und Fragen des Kunden und macht es der Logistik und dem Marketing möglich, fehlerhafte Prozesse zu revidieren und neu zu gestalten.
Aus diesem Grund ist selbst negatives Feedback durchaus positiv zu bewerten, macht es das Unternehmen doch auf die Möglichkeit von Optimierungen des Geschäftsablaufes aufmerksam. Das Ausblenden fehlerhafter Prozesse wirkt dabei in vielen Fällen verheerend auf den unternehmerischen Erfolg, der mit der Zufriedenheit des Käufers steht und fällt. Als Bestandteil eines CRM-Systems stellen Plugins zum Beschwerdemanagement somit eine ideale Ergänzung bestehender Software dar und erweitern bereits vorhandene Software-Module, die speziell auf Kundenbindung und Neukunden-Akquise ausgelegt sind, um ein weiteres, überaus bedeutsames Element.
Quelle: Consol.de
(Bild: © Konstantin Li – Fotalia.com)